거래 후기 실험을 통해 따뜻한 거래 경험 만들기
💬 이 글의 원문은 당근 테크 블로그에 업로드 된 ‘거래 후기 실험을 통해 따뜻한 거래 경험 만들기’ 입니다. 
안녕하세요. 당근마켓 중고거래 팀과 그로스 팀 PM을 겸하고 있는 Yeda에요.
중고거래 팀은 편리한 중고거래 서비스를 만들고 따뜻한 거래 문화를 조성하기 위해 고민하고, 그로스 팀은 서비스가 지속적으로 성장할 수 있는 기회를 발굴하고 실험을 추진해요. 언뜻 보기에 전혀 다른 방향성을 가진 것 같지만, “중고거래 서비스가 오래 사랑받으며 사용자들의 일상을 편리하게 해주길 바라는 마음”으로 다양한 실험을 진행하며 두 팀이 시너지를 내고 있어요.
최근 진행한 거래 후기 실험을 통해 당근마켓이 어떻게 따뜻한 서비스를 만들고 성장시켜 나가는지 소개해 드릴게요!
좋은 거래 경험은 좋은 거래 후기로 이어져요
당근마켓에서 거래 후기는 어떤 역할을 할까요? 일반적인 B2C 커머스 서비스의 구매후기나 평점과는 달리, 당근마켓의 거래 후기는 거래 당사자들을 더욱 긴밀하고 따뜻하게 연결해 주기도 하고, 낯선 이웃을 만나게 될 때 그 사람에 대한 평판이나 신뢰를 간접적으로 알려주는 역할도 해요.
중고거래 팀에서 데이터를 보다가 재미있는 부분을 발견했는데요. 단순히 거래를 경험한 사용자보다는 거래 후기를 주고받은 사용자가 더 높은 유지율(Retention)을 보였고, 정성이 담긴 텍스트 후기를 받은 유저는 그보다 더 높은 유지율을 보였어요. 거래 후기 외에도 다양한 변수가 유지율에 영향을 주었겠지만, 거래 후기를 주고받는 행동이 서비스를 계속 이용하게 하는 원동력 중 하나가 된다고 가정할 수 있었어요.
단순히 양적인 성장보다는 “좋은 경험을 확대하는 성장”을 지향해요
당근마켓은 아주 빠르게 성장해 온 서비스 중 하나에요. 중고거래 팀은 단순히 사용자 수의 양적인 성장만이 아닌, 지역 커뮤니티를 따뜻하고 건강하게 성장시키고자 늘 고민해요. 그래서 실험을 할 때에도 지표로 드러나는 Impact(영향)도 중요하지만, 사용자의 경험을 최우선에 두고 설계하려고 노력해요.
중고거래 서비스에서 경험의 피크는 “거래”예요. 정량적인 경험은 거래내역에 남고, 정성적인 경험은 “거래 후기”에 담긴다고 보고 있어요. 여러 물건을 사고판 경험이 오래 남는 분도 계시지만, 좋은 분과의 거래가 기억에 더 오래 남는 분도 분명 계실 거예요.
거래 후기를 주고 받은 사용자가 더 좋은 서비스 경험을 하고 있다는 가정으로, 거래 후기를 잘 작성하도록 유도하는 실험을 설계했어요. 단순히 거래 전환이 잘 이루어졌다고 끝나는 것이 아니라, 거래 액션을 따뜻하게 마무리하는 경험을 증가시키고자 고민했어요.
더 따뜻한 서비스를 만들기 위해 실험을 해요
1단계: 목표를 세워요
중고거래팀은 지난 4분기 “거래 여정에서 이웃 간 따뜻함을 느낄 수 있게 하기”라는 목표를 세웠어요. 구체적인 방안으로 거래 후기를 통해 따뜻함을 느낄 수 있게 집중해 보기로 했어요! (따뜻함이 팀의 목표라니… 🌡 )
2단계: 현 상황을 분석해요
“구매자가 판매자보다 거래 후기를 덜 작성한다는 것”을 데이터를 통해 확인했어요. 판매자는 게시글을 거래 완료로 바꾸면서 자연스럽게 거래 후기를 작성하게 되지만, 구매자는 물건을 받는 순간 거래가 끝났다고 느껴서 다시 앱을 켜고 거래 후기를 작성해야 할 동기가 부족하다는 문제가 있어요.
3단계: 아이디어를 수집해요
거래 완료 후 거래 후기를 작성할 때까지 다양한 유저 시나리오를 검토하고, 거래 후기 작성을 유도할 수 있는 방안에 대해 다양한 아이디어를 분출했어요. 그중 한 가지는 판매자가 게시글 상태를 거래 완료로 변경하는 시점에 “구매자에게 채팅 메시지로 후기 작성을 유도하는 시스템 메시지를 발송” 하는 것이었어요.
4단계: 가설을 세우고 실험을 설계해요
우리의 가설은 “거래 완료한 게시글의 채팅 시스템 메시지로 거래 후기 작성을 유도하면, 거래 후기 작성률이 높아질 것이다”였고, 핵심지표는 “구매자 중 거래 완료 게시글에 후기를 작성한 비율”로 측정하기로 했어요.
다음으로 어떤 문구로 메시지를 보내면 좋을지 고민을 거듭해 최종 문구를 결정해요. 여러 문구 중에 고민이 될 땐, 실험군을 2개 이상으로 설정해 여러 가지 문구를 한 번에 실험하기도 해요.
5단계: 실험 결과를 분석하고 서비스 반영 여부를 결정해요
12월 25일부터 1월 8일까지 2주간 실험을 진행했고, 실험 결과 채팅 시스템 메시지를 받은 실험군의 거래 후기 작성률이 유의미하게 증가함을 확인했어요. 목표 지표였던 구매자의 거래 후기만이 아닌, 구매자의 거래 후기를 받은 판매자가 다시 후기를 쓰며 양방향 후기가 모두 증가했어요.
지금은 실험 결과를 서비스에 반영해서, 게시글이 거래 완료로 변경되면 오른쪽 화면과 같이 구매자에게 거래 후기 작성을 유도하는 시스템 메시지가 발송돼요.
따뜻한 동네 커뮤니티를 만들기 위한 여정
지난 11월부터 이 글을 쓰는 2월까지 여러 가지 실험과 개선을 통해 거래 후기를 작성하는 이웃들이 점점 늘어났고, 중고거래 서비스도 조금씩 더 따뜻한 방향으로 나아가고 있어요. (거래 후에는 따뜻한 마음이 담긴 거래 후기 꼭 부탁드려요 💌 )
코로나 상황으로 사회적 거리 두기가 오래 이어지면서, 점점 타인과의 교류가 드물어지고 연결이 느슨해지고 있어요. 힘든 상황이 길어지는 와중에 당근을 통한 이웃과의 거래, 짧은 만남이 삶의 작은 활력소가 된다고 이야기해 주시는 이웃들이 많이 늘었어요. 당근 덕분에 일상이 행복해졌다는 이야기를 들으면 중고거래 팀도 다시 힘내서 서비스를 만들게 되는 원동력이 되어요! 🥕
당근마켓과 함께 더 따뜻한 동네 커뮤니티를 만들어가고 싶다면, 당근마켓 채용공고를 확인해 주세요!
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