CRM 마케팅에 필요한 데이터 분석 역량
안녕하세요, 데이터 분석가 혜정입니다.
그동안 데이터리안 유튜브 채널을 통해서 데이터리안 멤버들과 함께 데이터 분석가 채용 공고를 읽어보는 콘텐츠를 만들어왔습니다. 요즘은 데이터 역량을 요구하는 다른 직무들이 많이 보이는데요. 업무에서 데이터를 본 적 없는 분들, 혹은 데이터 역량이나 경험은 있는데 다른 직무에서도 활용할 수 있을까 고민하시는 분들을 위해, 데이터 분석가 공고가 아닌 다른 채용 공고도 살펴보며 어떤 데이터 역량이 필요한지 알아보려고 합니다.
오늘은 카쉐어링 서비스 ‘쏘카’의 CRM 마케터 공고를 가져왔습니다. 데이터리안 멤버들이 모두 데이터 분석가이기는 하지만, 데이터리안을 창업한 이후로는 마케팅 업무도 직접 하고 있어요. 데이터리안에서 하고 있는 마케팅 경험을 나누고, CRM 마케팅에 필요한 데이터 분석 역량에 대해서도 이야기해 보겠습니다.
* 이 글은 유튜브 영상을 재구성한 글입니다.
CRM 마케팅이란
우선 CRM이 무엇인지부터 살펴볼게요. 'CRM'은 'Customer Relationship Management'의 줄임말로, 직역하면 '고객과의 관계를 운영하는 일'이라는 뜻입니다.
일반 마케터와 다른 점은, 새로운 고객이 아니라 이미 있는 우리의 고객들의 관계 관리를 통해서 매출을 일으킨다는 점입니다. 같은 카테고리의 상품을 재구매한다든지, 아니면 관련 있는 상품의 크로스 구매를 일으키기 위해서 주로 문자나 이메일, 카카오톡 메시지 등을 통해서 마케팅 메시지를 전달하는 역할을 합니다. 다들 한 번쯤 카카오톡 메시지로 브랜드 메시지를 받아보신 적이 있을 것 같아요.
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데이터리안의 CRM 마케팅
데이터리안에서도 CRM 마케팅을 하고 있습니다. 카카오톡 채널을 통해서 CRM 메시지를 발송하고 있고, 최근에 저희가 보냈던 메시지를 가져왔습니다. 연말에 데이터 분석 캠프의 얼리버드 할인 기간을 연장하는 이벤트를 진행했었는데요. 아직 신청하지 못하신 분들을 위해 마감 전날에 메시지를 발송하였습니다. 또, 취준생분들께 도움이 될 만한 데이터 분석 포트폴리오 관련 세미나를 진행했을 때는, 세미나 신청 마감 일주일 전에 행사 소식도 전해드렸습니다.
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CRM 마케팅이 필요한 이유
요즘에는 다들 알만한 메이저 회사에서도 CRM 마케터를 뽑는 경우가 많아지고 있습니다. 이런 트렌드가 생긴 이유에 대해 간단히 얘기해 볼게요. 요즘 개인정보 보호에 대한 사용자들의 관심이 높아졌고, 거기에 맞춰서 여러 플랫폼들이 사용자 데이터를 더 이상 마음대로 쓰지 못하도록 규제를 높이고 있습니다. 사용자들의 정보를 점점 플랫폼에서 주지 않고 있어 정보가 부족하고, 이에 따라 고객에게 딱 맞는 상품을 추천하기가 어려워지고 있어요. 그래서 퍼포먼스 마케팅, 광고 등의 효율이 점점 떨어지고 있습니다. 이전에는 퍼포먼스 마케팅으로 얼마를 투자했을 때 신규 고객 유입, 구매가 어느 정도 나올지 예상이 가능했지만, 이제는 과거에 예상한 정도의 효율이 나오지 않고 있어요.
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특히나 경기가 불황일 때는, 신뢰가 없는, 난생처음 보는 브랜드에 지갑을 선뜻 열기도 쉽지 않습니다. 그래서 요즘에는 효율이 잘 안 나오는 광고를 집행해서 신규 모객에 집중하기보다는, 우리를 이미 잘 알고 있는 고객이 우리 서비스를 더 잘 쓰게 하고, 고객들이 더 자주 방문해서 더 구매를 많이 하게 만드는 데에 집중하고 있습니다. 이처럼 기존 고객들과의 관계를 잘 관리해서 구매를 유도하는 마케팅이 업계의 대세가 되는 것 같아요. 우리 서비스에 가입이나 구매한 고객은 이미 우리한테 가입 정보나 구매한 정보가 있기 때문에, 기존 데이터를 기반으로 추천이나 마케팅을 하기가 더 수월하기도 합니다.
‘쏘카’ CRM 마케터 공고 읽어보기
Ⅰ. 주요 업무
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1. 여러 사업 서비스 부서의 니즈를 수집하고 조율해서 Push, 문자, 친구톡 등 다양한 tool을 통해 고객과 커뮤니케이션
쏘카 채용 공고에서 말하는 ‘여러 사업/서비스 부서의 니즈’에는 이런 것이 포함될 것 같습니다.
사용자들이 우리 제품을 한 번이라도 사용하는 것
사용자들이 우리 제품을 더 자주 사용하는 것
많은 금액을 지불하는 것
…
이처럼 협업하는 부서에서는 어떤 것을 원하는지 명확히 커뮤니케이션하고, 이에 따라 업무의 방향을 정하는 것이 매우 중요한데요. 이는 데이터 분석가, CRM 마케터를 포함한 모든 직무에서 중요한 스킬 중 하나입니다.
2. 새로운 고객 획득, 방문, 구매 등 쏘카의 다양한 사업 지표들을 개선하기 위한 CRM 마케팅 기획/실행
‘새로운 고객 획득, 방문, 구매’와 같은 목표 지표가 무엇인지를 각 부서랑 정확하게 논의하는 것이 중요합니다. 또한 각 목적에 따라 CRM 마케팅 전략도 다르게 세워볼 수 있어요.
새로 앱 설치를 한 사용자가 금방 이탈하지 않게 하려면?
→ 가입해서 들어왔을 때 앱 푸시를 보내서 사용 방법에 대한 튜토리얼이나 신규 가입자 혜택을 안내
오래 방문 안 한 사용자가 방문하게 하려면?
→ 할인이나 이벤트 안내를 담은 문자나 알림톡 발송
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쏘카 채용 공고에 적혀있는 사업 지표 중에는 '방문'이라는 지표가 있습니다. '방문' 지표는 단순히 메시지를 많이 보내도 개선할 수 있어요. 예를 들어 하루에 1번 보내던 메세지를 하루에 10번 보내면, 그만큼 푸시 메시지를 클릭한 사람도 많아지며 방문 횟수도 증가할 것입니다. 하지만 그렇게 많이 메세지를 발송하면 고객 입장에서 피로를 느끼기 때문에, 발송 횟수를 제한해야 해요. 몇 번 없는 기회 안에 확실히 방문하도록 유도하기 위해서는 푸시 메세지의 '클릭률'이라는 지표를 최적화하는 것이 중요합니다. 이렇게 CRM 마케팅을 기획하고 잘 실행하기 위해서 목표 지표에 대한 이해가 필요합니다.
그리고 CRM 마케팅은 카카오톡이나 앱 푸시로 바로 링크를 보내거나 우리 서비스로 들어오게 합니다. 그래서 고객을 바로 서비스에 랜딩시키고 조금 더 효율적으로 전환시킬 수 있어요. 만약 우리 서비스에 랜딩한 사용자의 ‘이탈률’이 높으면 유의미한 마케팅이라고 하기 어렵습니다. 따라서 첫 번째로는 ‘클릭률’을 봐야 하고, 그다음에는 최종 전환까지 잘 가는지 ‘이탈률’도 주요하게 측정해야 합니다.
보통 푸시 메세지를 보낼 때, 하루에 한 번, 많아야 두 번 정도 보내야 한다고 생각하는 분들이 많습니다. 이와 반대되는 예시가 있는데요. 콘텐츠 관련 서비스 중, 푸시 메시지를 하루에 10번도 보내는 곳이 있더라고요. 이렇게 10번을 보내도 고객들이 이탈하지 않는다고 합니다. 그래서 CRM 마케팅 전략은 서비스마다 굉장히 다르고, 실험과 분석이 많이 필요한 영역입니다.
3. 변화하는 고객을 더 잘 이해하기 위한 정성/정량적 분석을 주도하고 업무에 적용
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고객의 특성에 따라 CRM 마케팅 방법이 다르기 때문에, 이 부분에서 데이터 분석 역량이 중요하게 작용합니다. 우리 고객들은 어떤 특성이 있는지를 분석해서 알아내야 하고, 각 사업 부서의 특정 목표를 달성하기 위해서는 어떤 고객에게 어떤 메시지를 보내야 할지 정성/정량적으로 고민하는 과정이 필요합니다. 앞에서 언급한 것처럼 푸시 메시지 10번, 20번 보내도 정보로 인식해서 메세지를 끄지 않는다면, 메세지를 자주 보내도 되겠죠. 이처럼 우리 사용자가 어떤 사람들인지 정확히 인식하고, 그 안에서도 어떤 특징을 가진 사람들이 또 있는지 나눠서 생각하는 것이 CRM 마케터에 중요한 역량이지 않을까 싶습니다.
인스타그램 광고 같은 퍼포먼스 마케팅은 시장에서 ‘이거 한번 사보세요, 먹어보세요.’ 하는 마케팅이라고 한다면, CRM 마케팅은 우리 집에 와서 문 두드리는 방문 판매 같은 느낌입니다. 이 상품이 꼭 필요한 고객에게는 강력한 마케팅이지만, 그렇지 않다면 오히려 독이 되기도 합니다. 그렇기 때문에 고객을 더 잘 이해해야 성과가 나는 마케팅이라는 생각이 듭니다. 우리 서비스를 사용하는 사용자들이 어떤 사람들인지 더 잘 알기 위해서 사용자 인터뷰 같은 정성적인 분석이 필요하고, RFM 분석과 같은 정량적인 분석도 두루 진행해야 합니다.
[데이터 분석 팁] RFM 분석이란?
우리 서비스의 사용자가 100명이라면, 이런 식으로 분류를 해볼 수 있습니다.
우리한테 굉장히 중요한 고객
우리한테 굉장히 중요했지만 이미 떠나간 고객
고객이긴 하지만 그렇게는 중요하지 않은 고객
이렇게 분류하여 사용자마다 맞는 메시지를 전하고, 또 중요한 사용자들은 조금 더 신경 쓰기 위한 분석 기법이 RFM 분석입니다. 더 자세한 내용이 궁금하시다면 아래 글을 참고해 주세요.
RFM 고객 세분화 분석이란 무엇일까요
Ⅱ. 자격 요건
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1. 엑셀, SQL등 데이터 분석 도구 활용 능력 있는 분
CRM 마케터 공고에는 종종 ‘SQL’이 자격 요건에 쓰여있습니다. 메시지나 푸시, 이메일 등을 보낼 때, 앞에서 이야기한 RFM 분석처럼 타겟을 나누고 문구도 다르게 해서 나가는 경우가 많습니다. 그렇게 해야 그 사람을 위한 메시지처럼 느껴지고 성과가 더 많이 나오기 때문이죠.
이렇게 타겟을 분류해서 메시지를 보내기 위해서, 회사 내부의 데이터베이스에서 데이터를 추출하여 메세지를 세팅하기도 합니다. 이때, 데이터베이스에 있는 데이터를 SQL로 추출하므로 보통 CRM 마케터 채용 공고의 자격 요건에는 SQL 스킬이 들어가 있습니다. 사내에 데이터 분석가가 있다면 데이터를 추출해 달라고 할 수는 있지만, 의사소통에 시간이 들기 때문에 직접 데이터를 다루는 것보다는 비효율적입니다. 간단한 데이터는 직접 SQL 쿼리를 작성해서 보거나, 아니면 기존에 있는 쿼리를 약간 수정할 때도 SQL을 직접 다룰 줄 알면 도움이 많이 될 거예요.
[데이터 분석 팁] CRM 마케팅에 필요한 SQL
실무에서는 사용자 데이터가 하나의 테이블에만 들어있진 않습니다. 최소 두세 개 테이블에서 데이터를 병합하고 추출을 자유롭게 할 수 있다면, 마케터 직무에서도 자유롭게 데이터를 뽑아서 보고 타겟 추출까지 할 수 있습니다. SQL을 어느 정도 다뤄야 하는지 궁금하신 분들은 SQL 데이터 분석 캠프 | 입문반의 커리큘럼을 참고하여 공부를 시작해 보세요. 데이터를 조회하고 간단하게 가공하는 정도의 내용과, RFM 분석, 매출 분석 등의 분석 프레임 워크가 도움이 될 거예요.
2. 비즈니스 목표와 고객 인사이트에 기반한 Action item 도출, Product 개선 경험이 있는 분
'프로덕트 개선 경험'과 같은 업무는 보통 기획자, UI/UX 디자이너, 개발자의 업무라고 생각하기 쉽습니다. '결국 최고의 마케팅은 양질의 서비스다.'라는 말이 있듯이, 마케팅을 아무리 잘해도 랜딩 페이지가 이상하거나, 아니면 마케팅과 소구하는 바가 다르거나 또는 서비스가 양질이 아니라면 매출 같은 중요한 전환 이벤트로 연결이 되기가 어렵습니다. 그래서 마케팅으로 랜딩하는 페이지, 나아가서 상품에까지 의견을 낼 수 있는 분을 찾는다는 의미에서 이 문장을 넣어 놓지 않았나 싶습니다.
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마케터분들과 이야기를 나눠보면 이런 고충을 토로하는 분들이 많습니다.
마케팅팀에서 문구도 열심히 테스트해 보고 타겟도 열심히 바꿔보고 이것저것 실험하면서 최적화 다 해서 기껏 사용자를 열심히 데려왔는데, 서비스 내 기능이나 UX, UI 이런 게 미흡해서 들어온 사용자들이 이탈률이 엄청나서 기운이 너무 빠져요…
쏘카에서도 마케터가 프로덕트 개선까지 하기 어려운 건 알고 계실 것 같습니다. 다만, 본인 업무만 하고 끝내는 사람을 원하는 게 아니라, 마케팅하고 난 뒤에 그 사용자들이 서비스에서 유의미한 경험을 하는지까지 관심갖고 고민하는 사람을 채용하려는 것이 아닐까 생각합니다. 이직을 준비하는 마케터분들이라면, ‘프로덕트 개선에 대해 이런 의견을 냈고, 실제로 이렇게 반영이 되었습니다.’와 같이, 이전 회사에서 프로덕트 개선에 의견을 내본 경험을 얘기하는 것도 좋을 것 같습니다.
3. 여러 부서의 사람들과 명확한 의사소통으로 협업하며 성과를 만들어낼 수 있는 분
의사소통이나 커뮤니케이션은 사실 회사 생활에 중요한 스킬이기 때문에 직무와 크게 관계없이 어디에나 필요하다고 생각합니다. 그러나 아직 학생이거나 이제 갓 입사한 분들은 약간 어렵게 느끼시는 것 같고, ‘어떻게 하면 커뮤니케이션 스킬을 기를 수 있을까요?’ 같은 질문도 자주 주시는 편입니다.
채용 공고에 있는 커뮤니케이션과 관련된 문장의 핵심은, 쏘카 CRM 마케터 공고에 나와 있는 것처럼 ‘여러 부서의 사람들과 명확하게 소통한다’는 부분인 것 같습니다. 채용하는 입장에서는 주로 면접 볼 때 파악하는 편인데요. 같이 일하면 의사소통이 어느 정도 될지, 이런 부분을 통해 가늠하는 편입니다.
질문에 대해서 대답을 정확하게 하는지 / 본인이 하고 싶은 말만 하는지
명확하게 핵심만 얘기하는지 / 두루뭉술하게 얘기하는지
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면접이라는 게 떨리고 긴장되는 자리이기는 하지만, 최대한 정확하게 답변하고 내 생각과 경험을 명확하게 이야기해야겠다는 목표를 가지고 면접을 준비하고 임하시면 좋겠습니다.
또 한편으로는, 조금 시간을 가지고 생각해 보는 것도 추천합니다. 머릿속에 떠오르는 게 잘 정리가 안 되면 '잠깐 생각을 해볼게요.'라고 말하고 시간을 가지는 것도 좋습니다. 모르는 것에는 '사실 잘 모르겠지만, 관심 있는 분야이기 때문에 알아 나가고 싶습니다.'와 같은 솔직한 커뮤니케이션이 면접에서 긍정적인 인상을 남기는 것 같습니다.
Ⅲ. 우대 사항
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R, 파이썬, Amplitude 등 데이터 분석 도구 활용 능력이 있는 분
필수 자격 요건에는 SQL이 있었고, 다른 사람들이 대중적으로 사용하는 분석 도구 활용 능력을 우대 사항으로 넣어놓은 것 같습니다. 채용 공고를 직접 써보고 또 채용을 진행해 보니, 필수 자격 요건을 잘 갖추면서 우리와 컬처핏도 맞는 사람이 굉장히 드문 것 같습니다. 그래서 우대 사항까지는 거의 안 보게 되는 편입니다. 만약에 지원할 때 파이썬이나 Amplitude를 모른다고 하더라도, 기본 자격 요건을 갖추었다면 우선 지원해 보시면 좋겠습니다.
지원해 보고 '이래도 안 되나?' 하면서 시행착오를 겪고, 다른 경험을 추가하거나 빼보는 게 가장 좋다고 생각합니다. ‘채용 공고 볼 때 자격 요건을 제일 중요하게 봐라.’, ‘우대 사항은 후순위로 둬라.’하는 얘기를 자주 하는데요. 혹시 채용 공고 보는 법이 아직 익숙하지 않고, 뭐부터 해야 할지 헷갈려서 우대 사항까지 다 해야 할 것 같다면, 데이터리안 세미나의 ‘마케터에서 데이터 분석가로 직무 전환한 포트폴리오 공개합니다 (feat. 국어국문학과)’ 강연을 참고해 보세요. 채용 공고를 분석하여 포트폴리오를 구성한 사례를 만나보실 수 있어요.
마무리
쏘카의 CRM 마케터 채용 공고를 살펴보니, CRM 마케터라는 직무가 여러 마케터 직무들 중에서도 서비스 데이터 분석, 사용자 데이터 분석을 제일 많이 하는 직무가 아닐까 하는 생각이 듭니다. CRM 마케터로 취업을 준비하시는 분들, 아니면 데이터 분석 역량을 갖춘 마케터로서 어떤 포지션에 내가 임해야 할지 고민인 분들에게 이번 글이 도움이 되었으면 좋겠습니다. 
흔히 마케터 직군 중에 데이터를 가장 많이 다루는 직군은 '퍼포먼스 마케터'라고 많이들 얘기합니다. CRM 마케터와 퍼포먼스 마케터 모두 데이터를 많이 다루지만, 다루는 데이터와 툴이 다릅니다. 다음 글에서는 웹사이트에서 페이지 방문, 클릭 같은 행동 로그를 다루는 퍼포먼스 마케터 공고를 살펴보며, 어떤 데이터 역량이 필요한지 살펴보겠습니다.
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CRM 마케터에게 필요한 SQL 스킬 | 쏘카 'CRM 마케터' | #현업분석가와_채용공고읽기

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‘쏘카’ CRM 마케터 공고 읽어보기

쏘카의 CRM 마케터 채용 공고를 읽어보며 어떤 데이터 분석 역량이 필요한지 살펴보겠습니다.

CRM 마케팅에 필요한 데이터 분석 역량

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